Queja calidad producto y servicio técnico

[jmatamad]

Escribo una reseña para reflejar la baja calidad de las últimas gamas de TV de Sony, con continuos problemas de hardware y software, y la reprobable actitud de su servicio técnico que evita cumplir las condiciones de la garantia de sus aparatos. Expongo mi experiencia al respecto,para quienes quieran tener una visión clara de los productos y servicio de la marca:

Modelo  Sony KD-49XF8096, Compra El Corte Ingles 23/11/18

Evolución del funcionamiento del aparato:  Desde la compra, continuos fallos de software y hardware

• Desconexión continua de red (conectado por cable) aparentemente al no soportar el software los protocolos IPV6
• Bloqueo continuo de televisor, bien quedando con pantalla en negro, bien no encendiéndose
• Funcionalidades inoperativas; app de video se reinicia sola, no admite la mayor parte de los codecs recientes, weatheer forecast no recupera datos, gestor de almacenamiento con bloqueos de dispositivos…
• Navegador web con mal funcionamiento. No reconoce comandos de voz, no reconoce página de inicio predeterminada…
• Fallos en lectura de disco duro en todos los puertos

Durante 3 meses, y hasta el 25/1/2019, contactos continuos con el servicio técnico/ de soporte de Sony, problemas que siempre resuelven de la misma forma: Desenchufar el televisor, y posteriormente reseteo a valores de fábrica, con pérdida de todas las configuraciones

El 25/1/19 al no solventar los problemas accede el servicio técnico de Sony (Imagen y Sonido Tecnicol) a revisar el TV en domicilio, lo que realiza el 1/2/19 encontrando fallos en la placa base que es sustituida. Indicar que la sustitución se realiza por la placa base de otro modelo, y desde entonces cualquier consulta a las especificaciones de hardware del televisor muestra las especificaciones de otro aparato de misma gama pero mayores dimensiones. Respeto a los problemas de funcionamiento con disco duro, el técnico indica que pese a las especificaciones de comercialización, la intensidad de corriente de los puertos de usb no es suficiente para manejar la mayor parte de los discos duros del mercado, por lo que es normal que den fallos.

Tras la intervención, desaparecen los habituales problemas de bloqueo completo del TV, no así los fallos de aplicaciones y disco duro que siguen produciéndose de forma continua. Se opta por ello, ante el la postura de la marca (indican que las apps no son de su incumbencia) por usar otras apps distintas de las preinstaladas o dejar de usar algunas funcionalidades, como el navegador al no haber navegadores alternativos disponibles en el repositorio de apps accesible desde la TV.

Esporádicamente se sigue requiriendo reseteos a valores de fábrica, guiados por el soporte técnico telefónico, cuando alguna app deja de funcionar.

En mayo/2020 Se notifica al soporte telefónico de Sony ha aparecido un punto blanco con la pantalla en funcionamiento, que dicho servicio define  como posible pixel estropeado. A efectos de verificarlo solicitan se les envíe varias fotos de la pantalla, lo que se realiza por correo electrónico el 1/6/20. Tras revisarlas dicho servicio indica se le remitan factura de compra y datos de ubicación de la TV a efectos de proceder a su reemplazo por otra nueva, lo que se remite el mismo día. Referencia caso 20278953.  

El 2/6/20 respuesta de soporte telefónico (customersupport.es@eu.sony.com) indicando que en 24 horas el técnico se pondrá en contacto para concertar cita de sustitución.

El 3/6/20 contacta el técnico pidiendo nuevamente fotografías, remitiéndoles a su servicio de soporte telefónico al hallarnos fuera del domicilio, quienes les suministran el 4/6/20 las fotos ya remitidas.

El 8/6/20 se persona empleado de Sonytel , sin televisor de sustitución, quien tras frotar la pantalla indica existe un microimpacto, LO QUE NO ES CIERTO y por ello no sustituyen ni reparan la TV en garantía.

Se contacta con el soporte técnico telefónico para solicitar aclaraciones y reparación los cuales se inhiben haciendo referencia a ‘su procedimiento interno’ ante lo cual se procede a presentar las correspondientes quejas y reclamaciones legales.

[joselgr03]

He leído tu post con atención, y desde luego entiendo tu enfado, pero solo hasta cierto punto.

Por que hay detalles que se deberían matizar y me explico.

En tu primera parte describes perfectamente los errores típicos de una mother board dañada, hasta hay entiendo que te la repararon y se solventaron. Anotas que la inf de la misma no da el tamaño real del TV, detalle que deberías haber apuntado al SAT en su momento y que debería haber solventado. Bien poniendo la especifica, bien si es común al modelo y diversos tamaños, ajustando la inf. de la misma.

En cuanto a “errores de hardware” ningún dispositivo electrónico esta exento de sufrir una avería, por su propia naturaleza, condición y características y para eso esta el periodo de garantía, subsanarlos en su aparición temprana sin coste. Y en cuanto a las especificaciones y limitaciones de hardware, están plenamente publicadas como para antes de adquirirlos, saber sus limitaciones del mismo y adecuarla la compra a nuestras necesidades y uso.

Sobre HDds, Sony da unas directrices de los utilizables, y están publicados los voltajes y amperajes de los puertos USB del TV para la compatibilidad de determinados discos, no de todos los que se quieran usar.

https://www.sony.es/electronics/support/articles/00148248

Sony tampoco puede ser responsable de apps. de terceros y su correcta compatibilidad y funcionamiento en sus TVs, puesto que son otros las que programan y liberan y hay un medio para identificarlo.

https://www.sony.es/electronics/support/articles/00188336

 
Sobre “errores de software“, con Oreo 8  en dos años no he sufrido mas que una, con el puerto ARC que se solventó con una actualización, y hasta la fecha 0 problemas con el mismo. Ni con Wifi, ni con cable, ni con protocolos IPv 6, con velocidades en el TV de 220 -230 Mb de descarga por Wifi ac, ni con HDds, ni con periféricos, ni bluetooth, ni Alexa o  contenidos por red sea interna con servidor propio, o externa,...etc, ni con ninguna app compatible hasta la fecha.

Y sobre el tema del pixel muerto o vago, Sony creo ha tenido una gentileza comercial para contigo si se planteó una reparación/sustitución del dispositivo, puesto que no tiene obligación de ello,  salvo un mínimo de 3 pixeles dañados para ese tipo de panel según la legislación vigente.

Otra cosa es el peritaje del SAT si ha considerado que es un micro impacto y no daños de uso, algo que siempre se puede peritar e informar por parte de otro técnico, pero aun así hablas de un solo pixel no de un mínimo de tres.

Obviamente estas en tu derecho de denunciar los hechos, otra cosa es su recorrido por lo expuesto.

[Rocio1996]

Estoy de acuerdo con joselgr03 creo que lo ha dicho todo.

El tema del pixel como dice se puede peritar e informar por parte de otro técnico para asegurarse del caso.