Sres./Srtas. que hacen posible este foro,
Actualmente, soy propietario de diversos dispositivos Sony, concretamente, radios, una PS3, auriculares y altavoces, y un portatil Sony Vaio, sobre el cual recae mi preocupación, y por ende, los motivos de apertura de éste asunto en el foro.
Hace unos días, concretamente 23 días, envié a reparar el computador citado debido a un problema en el disco duro, lo cual, al encontrarse dicho ordenador en garantía, será reparado por sony en sus instalaciones de Francia. Hasta aquí, evidentemente, cualquiera que tenga cierto conocimiento en informática, se preguntará como se puede tardar 23 días en cambiar un Disco Duro. Muy bien, supongamos el transporte a Francia, debido a que las instalaciones se encuentran localizadas en el noreste del país, puede llegar a tardar entorno a unos 3 días, lo cual nos lleva 20 días para realizar el cambio de un disco duro. También, y debido a que Sony tiene un buen trato al público, a la semana de haber enviado el ordenador aproximadamente, recibí una llamada, dónde se especificaba que la pieza necesaria (un disco duro), no se encontraba en stock, por ende, debía de ser recibida para poder realizar el cambio. Supongamos así, que una demora de 10 días, para realizar el pedido, fabricación, y envío del disco duro (siempre en caso más desfaborable, y que se trabaja en producción ajustada, es decir, sólo se fabrica lo demandado, y que la dabricación se encuentra localizada en el sudeste Asiático), nos quedamos con 10 días para realizar el cambio de un disco duro. Muy bien, evidentemente, el ordenador ha de volver al punto de origen, con lo cual, podré 4 días para tramitar el pedido, y realizar el retorno del computador reparado, dejándo 6 días para realizar el cambio de un disco duro.
Como cualquier usuario, profesional, o persona que simplemente se ha dedicado a googlear 5 minutos, o ha abierto un computador antiguo sabe, el tiempo de cambio de un disco duro no supera los 15 minutos en un portatil (por muy torpe que se sea), y aunque es de citar, que las grandes empresas emplean discos duros clonados para cada modelo, dónde se incorpora de fábrica las particiones del sistema operativo, recuperación, menús de arranque o asistencia, se puede esperar que este tiempo de cambio, una vez recibido un disco duro, es de aproximadamente 45 minutos, o una hora, a lo sumo. Bajo conocimiento de lo expuesto, cosa que no entraña gran mérito debido a que cualquier persona puede buscar en internet, y además, con la ventaja de un servidor de tener conocimientos sobre estrategias empresariales, microinformática, electrónica, y experiencia en montaje y desmontaje de computadores tanto portátiles como sobremesa, me dispuse a llamar al servicio técnico de nuevo para comprobar el estado de la reparación, y especificar que el hecho de 21 días para realizar el camio del elemento informático me parecía excesivo, recibí la contestación (tras de nuevo un trato humano excelente), de que en un plazo de 24 - 48 horas recibiría una llamada para informarme y buscar una solución al problema. Evidentemente, y tras el paso de mas de 60 horas desde dicha llamada, sigo sin recibir noticias de Sony.
Debido a ésto, me dispuse a googlear, y a buscar información en materia de calidad (entendiendo por calidad el hecho de recibir lo que el cliente espera), en referencia al servicio técnico de sony, encontrandome fallos similares y tardanzas acusadas en multitud de foros, webs, comentarios, etc... no solo de españa, sino del resto del mundo.
Una vez expuesto todo lo anterior, y si has llegado leyendo hasta éste punto, no demoraré más la duda. En primer lugar, ¿Consideran "normal" el hecho de que se tarden 23 días, y lo que queda, en realizar un cambio que no se tarda más de una hora?, ¿Cómo se justifica la falta de comunicación de Sony a un cliente?, ¿Cuánto tiempo más tendré que esperar por la reparación?, y a fechas actuales, ¿Lo tendré de vuelta el año que viene, o éste año tendré el placer de poder seguir trabajando con él?.
Citadas éstas preguntas, no me queda más que exponer, que una reflexión personal. Sin saber si el problema es del servicio técnico, del fabricante, o bien de la logística o el mal cálculo de rutas de transporte o pedidos de stock de seguridad, me parece indignante que una empresa cuya facturación se mide en miles de millones de Euros, unos cuántos más Dólares, se permite hacer esperar a sus clientes por reparaciones que tardan mucho más de lo esperado, siendo la respuesta obvia, una ley que les blinda ante posibles quejas por parte de los consumidores, a los cuales, no nos queda más que esperar, y esperar hasta la desesperación, lo cual, hace que una persona que tenga en menta adquirir otro producto de Sony, se lo piense dos veces, y analice aún más a los competidores, en busca de otra marca de confianza, debido a que por acciones como la citada a lo largo de éste texto, se pierde la Fé en una compañía que destaca con el logo "Hacer. Creer", la cual, a juicio personal, no sigue su sponsor, su imagen de marca que descata el logo, puesto que al "Hacer" cosas como ésta, hace que, al menos, un consumidor, deje de "Creer" en la marca.
Cordiales saludos, y excusas por la longitud del texto,
Víctor.
