Man gewinnt den Eindruck, dass im Service-System von Sony irgendetwas durcheinander geraten ist. Informationsströme laufen falsch oder gar nicht, Prioritäten sind nicht gesetzt und Kompetenzen nicht geklärt bzw. nicht vorhanden. In der Community beispielsweise bewegen sich sogenannte Moderatoren. Wenn man deren Äußerungen liest, könnte man glauben, in den Foren tummelt sich ein Haufen bemitleidenswerter Dummlinge, denen man die komplexe ServiceWelt global agierender Unternehmen ersteinmal geduldig erklären muss.
Sagt der Kunde: "Die Reparatur dauerte Wochen und Monate", erwidert der Kollege: "Stimmte nicht". Klagt der Kunde:" Das habe ich dem Kundendienst schon gesagt", widerspricht der Moderator:" Stimmt nicht, das läuft anders." Nach Aussage eines sachkompetenten Moderators ist im Produktauswurf eines Herstellers eine Fehlerquote von einem Prozent ein "guter Wert". Ich bin überzeugt: 100 fehlerhafte Systeme von 10000 verkauften Systemen sind kein guter Wert, sondern genau 100 Fehler zuviel. Und 9000 zufriedene Kunden sind eine feine Sache. Aber 1000 Unzufriedene kann sich kein Unternehmen auf Dauer leisten. Diese Unzufriedenen als notorische Meckerer in eine Ecke zu stellen, statt sich um sie zu bemühen, ist zumindest unhöflich. Ärgernisse nicht wahrzunehmen oder sie wegzureden, ist ein klares Symptom für ein Vogel-Strauß-Syndrom.
Wir wissen alle, dass es zwischen Theorie und praktischer Umsetzung eine Differenz gibt. Diese Lücke klein zu halten ist Aufgabe kluger Unternehmensphilosophie. Mit einem Kundendienst, der in seiner provinziell verschlafenen Inkompetenz nicht mehr zu überbieten ist, kann diese Lücke nur noch größer werden. Von Sony- Kundendienst ist keine Hilfe zu erwarten. Im Gegenteil. Am Telefon wird nur abgeblockt, per Mail reagiert man, wenn überhaupt, dann frühestens nach 3-4 Tagen. Und diese Reaktion ist schwammig, nichtssagend, uninteressiert und keinesfalls hilfreich. Es gibt Unternehmen, die sich Zeit für die Sorgen ihrer Kunden nehmen. Sony gehört auf jeden Fall nicht dazu.
