Nuestra familia es y ha sido cliente de Sony desde que mi abuela compró el primer video Betamax hace 35 años y que, a día de hoy, todavía funciona. Tras él los productos Sony han inundado nuestra casa: reproductores, vídeos, amplificadores, videoconsolas, cámaras, altavoces, teléfonos y, por supuesto, televisores. Televisores que durante estos años hemos ido comprando y que, a día de hoy, funcionan correctamente. Nuestra familia se ha caracterizado por buscar la excelencia en los productos, comprando siempre los “buques insignia” del momento, sabiendo que con esta decisión siempre compraban la mejor tecnología y se aseguraban un estándar muy alto de calidad y durabilidad.
Esta carta es el resultado de una decepción que nunca debió ocurrir. Hace dos años y diez meses se remodeló el salón de nuestro hogar. En el centro de él había una pantalla de plasma de 42 pulgadas Sony Wega KE-P42XS1 fantástica, nunca nos defraudó. Sigue funcionando como el primer día 15 años después de su compra. Lógicamente, la tecnología avanza y, aunque estaba preparada para la alta resolución, a día de hoy ya no nos podía ofrecer los nuevos estándares 4K y SmartTV. Por este motivo decidimos renovarla por la que, en ese momento era su nuevo “Buque Insignia”: la Oled de 65 pulgadas A1 KD-65A1. Fue adquirida y colocada en soporte de pared, lejos de posibles golpes y humedades. Nunca se ha se ha movido de esta ubicación y se ha tratado siempre con sumo cuidado, incluso teniéndola desenchufada para evitar riesgos eléctricos cuando no se está utilizando. Estábamos encantados con ella, su gran calidad de imagen y prestaciones, hasta que hace una semana comenzó a fallar sin motivo aparente. Lineas, cuadros aleatorios y descolocados en los menús que provocan el bloqueo de la imagen haciendo imposible la utilización y visionado de los mismos y, por consiguiente, de las aplicaciones... un grandísimo disgusto y una desagradabilísima sorpresa. Buscamos en la página de asistencia de Sony para saber qué hacer ante este problema. Seguimos todas indicaciones que Sony facilita: apagado total, actualización de firmware, restauración de fábrica, pero nada, el problema continúa. Ante la imposibilidad de solventar el problema, nos ponemos en contacto con el establecimiento donde la compramos. Ellos contactan con Sony, que les indica que nos llamarán para solucionar el problema. Al día siguiente nos llama un asistente de Sony, al cual casi no logro entender. Me pregunta si está en garantía a lo que le respondo que no. Tiene 2 años y diez meses: NO debería fallar un aparato de esa condición en este tiempo, le digo. Si se hubiese hecho la extensión de garantía (Cosa que otras marcas ofrecen en su gama alta durante 10 años solamente registrando el producto), estaría en garantía ¿no?. Bien, pues la única solución que me da es el número de teléfono de un servicio técnico de Sony que, al contactar con él, resulta que no ofrece asistencia a nuestra zona: LAMENTABLE. Le pregunto al asistente de Sony: “¿Es normal que un televisor de estas características y precio falle así?”... ¿saben cuál fue su respuesta?: “SÍ”... INDIGNANTE. Díganme, ¿es normal que un “Buque Insignia” se hunda a las dos millas de salir del puerto? ¿Dónde está su prestigio de marca? Continúo: llamo a otro servicio técnico que me molesto en buscar personalmente y que supuestamente sí da asistencia, y lo que me dicen es que tienen que revisarla en sus instalaciones. Por venir a buscarla me cobran 190 euros más el diagnostico que son 21, además de otros 190 por traerla de vuelta. Les explico el problema y me dicen que puede ser de muchas cosas: la placa, fallo eléctrico, etc..., un “problema muy raro”, algo que me pone los pelos de punta, ante lo que intuyo será una reparación cara o un problema sin solución.
Mi indignación viene por la falta de compromiso y atención que Sony tiene con sus clientes. Sony no me da ninguna solución acorde a lo invertido en su pantalla. Esta pantalla un montón de dinero hace dos años. Nosotros queríamos lo mejor de Sony en ese momento, un aparato con unas altas prestaciones y supuesta fiabilidad y vida útil, y por este motivo la compramos. Una pantalla de ese dinero y este tiempo NO PUEDE FALLAR, NO DEBE FALLAR a tan corto plazo porque si no, uno se siente ESTAFADO. Yo esperaba de una marca de esta importancia y grandeza, que me diesen alguna alternativa o facilidad: sustitución, cambio, mejora... estaba dispuesto a valorar el cambio por otra abonando la diferencia, pero nada, silencio total y una atención telefónica surrealista, nula y bochornosa. Además de un supuesto email que me iban a enviar para remitirles de vuelta las fotografías del problema, y que nunca llegó.
Una marca del prestigio de Sony NO puede consentir que se trate y desatienda así a un cliente que gasta regularmente un montón, ¡UN MONTÓN DE DINERO! cada año en sus productos de gama alta, porque lo único que va a conseguir es perderlo. JAMÁS y digo JAMÁS volveremos a comprarles ninguno de sus productos, y por supuesto que trasladaremos nuestra indignación a las redes y medios sociales, así como a nuestras familia y amigos, para advertirles del problema que supone la FALTA DE SERIEDAD y ASISTENCIA de la marca con sus clientes.
